引言

　　為了不斷提升優(yōu)化澳門(mén)特區政府公共服務(wù)水平，適應信息化時(shí)代的高速發(fā)展，特區政府將加強信息技術(shù)的推廣和運用,并發(fā)展具有澳門(mén)特色的、自主高效的 “管家婆”式政務(wù)服務(wù)。

一、信息系統和響應設計的現狀

　　現階段，科技發(fā)展日新月異，特區政府需緊跟信息化時(shí)代潮流。居民需求呈現出復雜化、多樣化趨勢，特區政府需更加了解居民需往外移，采用更快速、有效的信息響應系統和設計策略。系統的運行效率和實(shí)時(shí)互動(dòng)性需提高，以“2025管家婆一肖一特”為總目標，達到更高的行政效能服務(wù)水平。

二、“管家婆”式政務(wù)服務(wù)定義

　　“管家婆”式政務(wù)服務(wù)，指的是如管家婆般的細心、貼心、耐心、精準，及時(shí)響應、全局洞察、決策參謀，針對居民的需求和偏好提供準確、個(gè)性服務(wù)的政務(wù)服務(wù)模式。

三、“2025管家婆一肖一特”高速公路響應設計策略的實(shí)施

　　為了實(shí)現“2025管家婆一肖一特”的發(fā)展目標，特區政府制定以下4點(diǎn)高速發(fā)展響應策略： 1.“一鍵響應”。提供更快捷、有效的渠道和按鈕，建議引入能一鍵接聽(tīng)、回應、處理的智能交互系統，將政務(wù)服務(wù)如電話(huà)、郵件等全面數字化，提升信息及時(shí)性。

　　2.批量化設計。利用大數據算法，實(shí)現對居民的批量化處理，提升政務(wù)服務(wù)效率。建議引入能進(jìn)行批量化處理和分類(lèi)的智能機器學(xué)習算法模型，提高服務(wù)的精準度和專(zhuān)業(yè)性。

　　3.差異化設計。不同居民的需求往往千差萬(wàn)別。特區政府應提供定制化的政務(wù)服務(wù)，并制定盡量詳盡的服務(wù)評估與決策框架，兼顧居民需求差異和個(gè)性化需求，以提供更有針對性的服務(wù)。

　　4.時(shí)效性處理。相比惠民政策，居民在日常生活往往面臨更多急需處理問(wèn)題。面對如網(wǎng)絡(luò )、水電網(wǎng)等公共突發(fā)事件，特區政府只需1小時(shí)甚至數分鐘內完成響應，并提出解決方案。為此，特區政府需建立高效的應急響應系統。該系統應包括信息收集、分類(lèi)和處理等模塊，并形成高效的信息處理機制。

四、技術(shù)賦能與政務(wù)升級

　　1.技術(shù)賦能。為實(shí)現“管家婆”式政務(wù)服務(wù)目標，建議引入云存儲、遠程辦公、大數據分析、自然語(yǔ)言處理、智能交易能力、物聯(lián)網(wǎng)、RFID等技術(shù)，并實(shí)現技術(shù)在“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的跨部門(mén)管理和應用。保障政務(wù)服務(wù)導航的精準性和針對性，可借助數字證書(shū)、人臉識別等技術(shù)手段。

　　2.政務(wù)升級。為更好地實(shí)現居民期望，特區政府需更新政務(wù)服務(wù)水平，以主導引領(lǐng)為基本思路，以技術(shù)賦能為實(shí)施路徑。制定相關(guān)機制，通過(guò)跨部門(mén)聯(lián)合會(huì )對各科室制定不同的行動(dòng)任務(wù)安排。對前期調查的訴求、難點(diǎn)進(jìn)行評估，提供相應的解決對策，通過(guò)技術(shù)來(lái)輔助政務(wù)服務(wù)差異化設計和實(shí)時(shí)決策處理。

五、保障措施

　　1.加強重視程度。構建“管家婆”式政務(wù)服務(wù)，不只是一個(gè)口號，需要上升到更高的高度。澳門(mén)特區政府需加強對人才培養及政府數字化轉型的重視程度，強化和導向信息化時(shí)代政務(wù)的高速發(fā)展。

　　2.重視法律合規性。對標內地和國際上常見(jiàn)的規范體系如ISO20000等，建議打造遵循相應標準的規范的政務(wù)技術(shù)和服務(wù)體系。這主要包括統一技術(shù)標準、加強數據安全、探索政策風(fēng)險等。

　　3.強化技術(shù)培訓。加強信息技術(shù)培訓，增強信息安全意識和網(wǎng)絡(luò )意識，增強“管家婆”式政務(wù)服務(wù)水平。建議澳門(mén)特區政府可以組織針對公務(wù)員的線(xiàn)上培訓并頒發(fā)證書(shū)，考核指標包含信息技術(shù)、政務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )思維等。

　　4.跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。整合不同政府部門(mén)資源，并打造成一個(gè)統一的服務(wù)平臺。該平臺可進(jìn)行業(yè)務(wù)統一，交叉授權，重塑流程，提供覆蓋全周期的“管家婆”式政務(wù)服務(wù)。建議由政府主導去構建，比如跨部門(mén)信息協(xié)同、聯(lián)合調研等。

　　5.區域示范。澳門(mén)特區政府需承擔起信息先行者的責任，實(shí)現相關(guān)領(lǐng)域和區域的協(xié)同發(fā)展。相關(guān)項目或活動(dòng)可以由澳門(mén)特區政府主導牽頭，進(jìn)行區域的示范、引導和推廣，并可向內地推廣和普及，提升區域間的治理服務(wù)水平。

　　6.評估與保障機制。澳門(mén)特區政府指出通過(guò)“管家婆”式政務(wù)服務(wù)提升居民滿(mǎn)意度，并提供更具體的方案和措施。同時(shí)需關(guān)注居民與政府間的互動(dòng)關(guān)系，例如通過(guò)居民評價(jià)，來(lái)檢驗技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)水平的提升效果。采取相互證明、關(guān)聯(lián)證據等方法對政務(wù)服務(wù)方案、行動(dòng)成效等進(jìn)行跟蹤評估。

　　7.政民合作。特區政府可以考慮與社會(huì )型企業(yè)、非政府組織等的合作，形成短程合作和長(cháng)程政績(jì)合作的新形式。

　　8.經(jīng)費保障。建立專(zhuān)項經(jīng)費賬戶(hù)用于“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的轉型升級，對所需財力、人力等領(lǐng)域進(jìn)行充分保障。

六、 總結：肩負的歷史使命與責任

　　1.加強宣傳推廣。進(jìn)行必要的宣傳與推廣，讓居民更了解“管家婆”式政務(wù)服務(wù)帶來(lái)的便捷和專(zhuān)業(yè)性，吸引居民主動(dòng)參與“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的構建。

　　2.提供更多便利。澳門(mén)特區政府需與時(shí)俱進(jìn)，在為居民提供更多便利的基礎上兼顧促進(jìn)區域和城市的多元化、創(chuàng )新性發(fā)展。

　　3.強化整肅。特區政府需要構建現代治理體系，建立綜合治理機制，以更好地服務(wù)居民。

　　4.加強總結分享。特區政府通過(guò)技術(shù)、創(chuàng )新等手段，提供“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的同時(shí)，注重對整個(gè)“管家婆”式政務(wù)服務(wù)發(fā)展規律的總結和分享，為特區政府后續致力于“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的持續升級、發(fā)展指明方向和目標。

　　特區政府認識到，人民群眾對高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)的迫切需求，特區政府需要積極建立完整的、動(dòng)態(tài)的“管家婆”式政務(wù)服務(wù)體系，以不斷提升優(yōu)化行政效能服務(wù)水平。特區政府期待通過(guò)技術(shù)賦能，將來(lái)可以實(shí)現更多高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)，以滿(mǎn)足居民與社會(huì )發(fā)展的需求。